起原：南风窗

记者：乔悦

“您好，宽待致电……”

“东谈主工服务。”

“您不错先和我神情一下遇到的问题……”

“转东谈主工！”

“东谈主工座次沉重，您不错再和我神情一下……”

“我等于要东谈主工服务！”

“为确保您得到准确的东谈主工客服匡助，但愿您再详备神情遇到的问题……”

“东谈主工！”

方晓曼没念念到，一个浅近的讨论，尽然要转4遍才智找到东谈主工客服，“难度比以前提高了100倍”。

她以致纪念出了一套找东谈主工的“实战素质”：除了驱动的按键礼聘外，等于收敛地对电话说“转东谈主工”“东谈主工客服”“东谈主工服务”，AI会假装听不懂你语言，一般你需要重叠2—3次，它才会说“好的，为您转接东谈主工服务中”……就像游戏关卡，得一层一层龙套，才智见到最终的“大Boss”。

事实上，这并非她一个东谈主的困扰。明明AI客服的出现是为了提高办事成果，可问题没管制，“先念念倡导管制了提议问题的东谈主”。东谈主工客服，在今天成了一种残害。

客服，一直被认为是最容易被AI替代的岗亭。高重叠、标准化的使命经过，使它成为AI的自然“窥伺田”。无论是电商平台，照旧航空公司、银行等传统企业，越来越多企业驱动将正本依赖东谈主工的服务，交给AI客服完成。

但问题是，AI客服竟然能透顶替代东谈主类客服吗？

AI出现，先裁客服？

99元vs3000元——前者是某家AI客服供应商的月租价，后者是传统东谈主工客服的月均资本。

该供应商向盐财经记者浮现，一家电商雇主在接入AI客服后，店里的客服团队范畴从36东谈主缩减至9东谈主，“每年径直检朴东谈主力资本100万以上”。

当盐财经记者以电商商家的身份与其进一步疏通时，对方发来了一张详备的价目表，上头列出了不同价位对应的功能权限。

最基础的“个东谈主版”售价99元/年，只守旧单店使用，何况需要买家自行通过视频教程和操作手册确立AI客服的酬金话术。销售东谈主员更保举记者购买“精英版”，“精英版的话咱们是有拉群，有时刻东谈主员在群里随时解答”。要是念念在多个平台开放AI客服，就要买更贵的“企业版”或者“旗舰版”。

不同价位的版分内别对应不同的功能权限/图源：受访者供图

这名AI客服供应商告诉盐财经，这款AI客服是附着在现存电商哄骗上的软件，能自动读取商品细目页上的关节信息，并基于用户提问智能生成对应话术，东谈主工客服可目田礼聘最好谜底进行回复。

在东谈主工客服放工后，AI客服依然能够不绝使命。但每条自动回复都会消耗1点算力，雷同于“点卡充值”，一朝算力用完，就要额外购买。99元，可充值1万点算力。

他例如称，要是店家每天迎接500东谈主，平均一个宾客往来疏通4句，就要消耗2000点算力，99元能使用5天，平均一天19.8元，“一个客服团队1天的薪资远不啻20元的”。

同期，记者还讨论了另一家科技公司，对方宣称，他们的AI客服还是对接DeepSeek、豆包等大模子接口，并相连自主研发的电商专属教师模子，险些能承担大部分东谈主工客服的功能。

此外，他们还缔造了“自动转东谈主工”的功能，商家不错目田设定何时由AI客服切换至东谈主工客服，以致不错取消东谈主工，全权交由AI代理。

AI客服的“自动转东谈主工”的功能

两家供应商都告诉盐财经，现在市面上大大批电商企业都接入了AI客服，就连记者采访的消费者也默示，“很少能遇到莫得AI客服的店铺了”。

AI客服商场正在呈现爆发式增长。据第一新声讨论院发布的《2024年中国智能客服商场讨论弘扬》，经过近几年的速即发展，智能客服产物的智能化程度已取得显赫支持。2023年，中国智能客服商场范畴已达39.4亿元，瞻望到2027年将增长至90.7亿元。

它的出现，让企业家们看到了“降本增效”的最优解。

2025年2月6日，一张据称是韩束母公司上好意思股份（02145.HK）董事长兼CEO吕义雄的聊天截图在网崇高传开来。截图夸耀，吕义雄筹划对公司里面进行大范畴退换，波及多个部门裁人，其中，客服部门裁人比例高达95%，仅保留5%具备AI妙技的职工。

2025年2月6日，一张据称是上好意思股份董事长吕义雄的聊天截图在网崇高传

随后，吕义雄在一又友圈作出酬金，称公司并非大范畴裁人，而是进行东谈主员结构优化，以支持运营的科学性与成果。

此外，中国银行业协会数据夸耀，2021年银行客服东谈主数初度下落至5.02万东谈主，到2023年进一步缩减至4.17万东谈主。

AI期间，科技正鼓舞分娩力范式的转念。正如当初机械化取代膂力办事，东谈主们惦记，今天的AI是否正在冉冉取代脑力办事？东谈主工客服是否会像工业鼎新时期的纺织工一样，在时刻的急流中被淘汰？

柔和的AI让东谈操纵狂

被企业家视作“最强牛马”的AI客服，老是规定客气地回复着每一位来访者的问题，仿佛听不见电话另一端的吼怒。

“抱歉，我莫得听懂您的问题”。

都茜记不清这是我方第几次听到这个回答。第二天预订的航班被无故取消，高铁票也买不到，她需要尽快干系航空公司，找到一张回深圳的机票。但问题是，“透顶找不到东谈主工客服的进口”，而AI客服又老是听不懂我方在说什么。

“我那时认为额外烦，第二天还要赶且归上班”，都茜回忆谈。拨通航空公司电话后，她被一个毫无心理的AI语音挡在门外。“它让我说出需求，然后它再给相应的管制决策，驱散等了一圈，它照旧没倡导管制。”

自后，她又念念倡导干系携程客服，一驱动接通的亦然AI客服，在一遍遍冗长的自助语音带领中，都茜的耐性速即消磨殆尽。直到她告诫说准备去12315投诉，系统才转到东谈主工客服，并和南航取得了干系。前后花费了20多分钟，一个着实的东谈主声终于从电话那头传来。

网友在社媒上提问：东谈主工智能竟然不错替代东谈主工客服？

“AI客服没那么智能。”左证艾媒讨论2024年发布的《中国智能客服商场发展景象与消费行为走访数据》夸耀，无法管制个性化问题、回答生硬机械、弗成准确融会提问，是智能客服最让东谈主难以接受的三大缺欠。

都茜承认，关于一些浅近的问题，比如查询航班信息，AI客服偶然能胜任，但一朝波及遑急情况或复杂问题，AI的“柔和”只会让东谈主更持狂。

“它仅仅按照设定好的法则履行教导，但东谈主的需求时时是多变的。”都茜说，“AI客服不会听你的口吻，也不会着实融会你的慌乱，它仅仅遵厌兆祥地给你列选项，非要你按照它的逻辑走。”

比较之下，东谈主工客服自然可能不够高效，但至少能够融会东谈主类的复杂需求。“要是是东谈主工客服，他能听懂我的口吻有点躁急，径直帮我查询最快的航班，而不是让我一遍随处重叠需求。”

终于在凌晨4点，都茜通过携程客服改签顺利。自然东谈主工客服也花费了好几个小时才管制，但她认为照旧比AI客服更宽解。

“我仅仅念念要一个能听懂我的客服。”43岁的平素职员方晓曼也有雷同的履历。手脚别称经常网购和使用银行服务的消费者，她战争AI客服的场景更多。“有时期我仅仅念念问一个浅近的问题，AI客服却非要让我提供一堆详备信息。但东谈主工客服泛泛你略微一说，他就显着了。”

方晓曼举了个买鞋的例子。平时，她只需要告诉东谈主工客服我方粗略穿多大码数，对方就能径直保举符合的格局。而AI客服则会让她从尺码、品牌、鞋型一个个选项中筛选，最终保举的驱散也时时并不睬念念。

有时期太贫穷了，方晓曼也会径直烧毁。“尤其在购买日用品或者保健品时，要是客服的回答不够专科明晰，我会认为这个店不太靠谱，进而礼聘其他商家。”‍‍‍‍‍

“它长久不是着实的东谈主”

AI客服越来越常见，浮现的问题也越来越多。

2021年，江苏省消保委针对48款App的客服服务进行了一项线上问卷走访，驱散夸耀，跨越一半的消费者曾遭受客服难题，其中80%以上的东谈主工客服都“藏得很深”，需要反复肯求转东谈主工才智接通。

还有上述著作提到的，商家不错通过系统自主戒指转接东谈主工的时机，有的以致为了袒护售后职守，干脆取消东谈主工客服缔造。走访夸耀，23.6%的消费者默示，他们根底找不到东谈主工客服，或是遇到东谈主工客服“踢皮球”直快。

阴事表示，亦然让消费者忧虑的隐患。

在采访AI客服供应商时，某企业向盐财经浮现，悉数消费者与店家之间的对话数据都存储在他们的服务器中，且不守旧店家自行导出这些数据。自然公司强调已接纳“数据安全步调”，并答允“不会圣洁哄骗这些数据”，但对店家和消费者而言，耐久无法确定第三方平台是否会存在安全罅隙，酿成阴事表示的风险。

这一惦记并非捉风捕影。据“IT之家”报谈，别称黑客“Gloomer”近日在地下论坛BreachForums上发布帖子，称我方入侵了AI平台OmniGPT，获得了3万名用户的电子邮件、电话号码，以及3400万条对话纪录。

都茜也发怵我方的阴事被泄漏，是以每次使用AI客服时，她都幸免浮现任何个东谈主信息，并相持条件转接东谈主工客服。她笃信，“东谈主工智能无法着实替代东谈主类”。

某次购物节前夜，都茜筹划在出差时换个新平板，惦记发货太慢来不足收件，于是找客服催进程。

经过3次“转东谈主工”的悉力，终于接通了东谈主工客服。都茜在述说诉求时，连发了好几个“抽血泪噎”emoji，客服关注到了她的心理，柔和回复“不哭不哭的哦”，答允会“加油处理”。在杀青时，客服还传诵她“东谈主至极好，耐性又规定”。

比较于AI客服，东谈主工客服时时更能察觉客户的心理和需求优先等第/图源：受访者供图

自然问题临了莫得得到管制，但她的热枕“反而莫得变坏”。相悖，她感受到了一种被柔和的柔顺：“知谈苹果客服一直嘴乖，但此次竟然太甜了！”

对都茜来说，东谈主与东谈主之间的交流远比冷飕飕的AI服务要让她感到惬意，哪怕AI客服能被教师说出“虚与委蛇”，但它终究无法传递着实的心扉。

AI继承客服，东谈主们偶然还抱有一点荣幸，认为它仅仅替代了那些时刻门槛低的使命。然则，实际远超念念象。

“住手雇用东谈主类（Stop Hiring Humans）。”在好意思国旧金山，一家AI初创公司Artisan用东谈主类筹划的告白牌，命令住手雇用东谈主类。

在好意思国旧金山，一家AI初创公司Artisan用东谈主类筹划的告白牌，命令住手雇用东谈主类

雷同的寻衅式告白还有许多，“东谈主类还是过期”“AI职工的期间来了”“Artisans不会衔恨要均衡生存与使命”。

这家公司的中枢产物Ava是一款由AI驱动的器用，Artisan宣称，使用Ava的资本比雇佣东谈主类职工完成一样使命还要低96%。

这种激进的时刻乐不雅主见正在彭胀，掀翻了一场宇宙边界的“AI替代波澜”。

前年《Euronews》报谈，瑞典金融科技公司Klarna对外晓示，AI助理将代替700名全职客服东谈主员的使命。首席履行官也浮现，公司早在一年前就住手了悉数招聘，夙昔一年，职工东谈主数从5000东谈主减少到3800东谈主。与此同期，亚马逊、Charter等大公司也接踵晓示了客服岗亭的裁人筹划。

从“AI取代部分东谈主类使命”到“AI透顶继承”。这不仅是客服行业的办事危境，更是一场席卷宇宙的变革。时刻发展不可逆转，企业的降本增效无可厚非，但东谈主类是否竟然还是走向被淘汰的角落？

偶然，问题的关节并不在于AI是否会替代东谈主类，而在于在成果至上的期间，咱们该如何督察不可替代的东谈主性光芒。

正如都茜所言：“AI长久不是着实的东谈主。”

（应采访者条件kaiyun.com，文中东谈主名为假名）